Umfrage zeigt, dass fast die Hälfte von Smartphone-Benutzern ihren Mobilfunkanbieter für Service-Probleme verantwortlich macht

Empirix bietet einen Einblick in Kundenerfahrungsprobleme bei Smartphones

Bedford, MA - 9. März 2011 -Empirix Inc., der Marktführer von Lösungen zur Sicherstellung der Dienstqualität bei neuen IP-Kommunikationssystemen, gab heute die Ergebnisse einer Verbraucherumfrage bekannt, die online von Harris Interactive im Auftrag von Empirix durchgeführt wurde, um die Häufigkeit von Service-Problemen zu untersuchen, die Smartphone-Benutzer beim Einsatz von Multimedia-Aktivitäten auf ihren Smartphones haben. Die Umfrageergebnisse zeigten, dass ein erheblicher Prozentsatz von Erwachsenen regelmäßig Service-Probleme hat, wenn sie auf ihrem Smartphone eine Vielzahl von Aktivitäten durchführen, einschließlich Internetsuche, Herunterladen von Daten und Suche nach oder Ansehen von Videos. Alarmierender ist jedoch, dass fast die Hälfte der Benutzer, die Probleme haben, ihren Mobilfunkanbieter für diese Probleme direkt verantwortlich machen. Bob Hockman, Director von Product Marketing für Empirix, bespricht die Umfrageergebnisse und Implikationen für Mobilfunkanbieter in diesem Video: http://www.empirix.com//solutions/library/video-ucm-survey.aspx.

„Die Verbreitung von Mobilgeräten hat beispiellosen Einsatz von neuen Services und Anwendungen auf Smart Devices geschaffen, was häufig eine Belastung für Dienstanbieternetzwerke verursacht“, so Bob Hockman. „Wenn Verbraucher diese Belastung bemerken, ist die erste Reaktion Unzufriedenheit, die schnell dazu führt, dass jemand oder etwas anderes für die Probleme verantwortlich gemacht wird. Mobilfunkanbieter sind sich oft nicht dessen bewusst, dass Verbraucher sie nicht nur basierend auf umfassenderen Mobilanwendungsangeboten beurteilen, sondern auch in Bezug darauf, ob die Anwendung jedes Mal wie angekündigt funktioniert. Ohne einheitliche, qualitativ hochwertige Konnektivität können für Carrier desillusionierte Kunden und entgangene Geschäfte die Folge sein.“

Die Umfrage wurde im Februar 2011 mit 2180 Smartphone-Benutzern online durchgeführt, die bei Multimedia-Aktivitäten auf ihren Smartphones Probleme hatten. In den USA berichteten 20 Prozent der Smartphone-Benutzer, dass sie „Häufig“ oder „Immer“ Probleme hatten, wenn sie eine Internetsuche auf ihren Smartphones durchführten. Derselbe Prozentsatz traf auf Deutschland zu, während er in Großbritannien auf 30 Prozent anstieg.

Zu weiteren wichtigen Ergebnissen zählen:

Am häufigsten auf Smartphones durchgeführte Aktivitäten - Die Befragten verwendeten ihre Smartphones am häufigsten, um zu texten, eine Internetsuche durchzuführen, Daten herunterzuladen und Spiele zu spielen.
Prozentsatz der Befragten, die Probleme hatten - 86 % der Smartphone-Benutzer in den USA hatten Probleme bei der Verwendung von Multimedia-Anwendungen auf ihrem Mobilgerät. In Großbritannien berichteten ebenfalls 86 % Probleme, in Deutschland 77 %.
Über 75 % der Smartphone-Benutzer in den USA, die eine Internetsuche durchführten, Daten heruntergeladen haben, andere Anwendungen verwendeten, nach Videos suchten oder Videos ansahen und Updates über Social Networking-Websites machten, berichteten Probleme.
Über 60 % der Smartphone-Benutzer in Großbritannienberichteten Probleme bei einer Internetsuche, beim Texten und bei der Verwendung anderer Anwendungen.
Über 50 % der Smartphone-Benutzer in Deutschlandberichteten Probleme bei einer Internetsuche, bei der Verwendung anderer Anwendungen und beim Texten.

„Um die beste Erfahrung für Kunden sicherzustellen, müssen Dienstanbieter Probleme identifizieren und Lösungen finden, bevor sie den Endverbraucher erreichen“, so Bob Hockman. „Kunden tolerieren nicht länger nur „Ok“-Service, egal ob es die Möglichkeit ist, ein Video schnell herunterzuladen oder den Facebook-Status zu aktualisieren. Benutzer erwarten, dass das Netzwerk die ganze Zeit gut funktioniert. Angefangen bei Tests vor der Bereitstellung bis hin zur laufenden Überwachung des Netzwerks ist die End-to-End-Qualitätssicherung wichtig, damit Netzwerke ordnungsgemäß funktionieren.“

Um die Nachfrage nach Tests und Überwachung auf den heutigen komplexen und konvergenten Kommunikationsnetzwerken zu erfüllen, kündigte Empirix heute ebenfalls die Einführung der Unified Communications (UC) Assurance-Plattform an http://www.empirix.com/news/press/2011/2011-03-09b_ger.asp. UC Assurance ist die branchenweit erste umfassende UC-Test- und -Überwachungslösung, die entwickelt wurde, um Dienstanbietern und Unternehmen bei
der Validierung zu helfen, dass ihre Kommunikationsanwendungen - einschließlich Sprach-, Video-, Social Media-, Presence-, Kontakt- und Datenanwendungen - ordnungsgemäß funktionieren, und um sicherzustellen, dass Verbraucher und Unternehmensbenutzer eine qualitativ hochwertige Erfahrung haben.

Umfragemethode
Für den Zweck dieser Umfrage wurde ein Smartphone als Mobiltelefon, das erweiterte Fähigkeiten bietet, wie z. B. Internetzugang und Computer-ähnliche Funktionalitäten, definiert.

Die Studie wurde von Harris Interactive im Auftrag von Empirix online mit insgesamt 4.779 Erwachsenen in Großbritannien und in Deutschland im Alter von 16-64 Jahren (darunter 1901 Erwachsene, die derzeit ein Smartphone besitzen/benutzen) vom 2. bis 9. Februar 2011 und mithilfe des QuickQuery Omnibus-Produkts mit 2.060 Erwachsenen in den USA im Alter von mindestens 18 Jahren vom 2. bis 4. Februar 2011 (darunter 732 Erwachsene, die derzeit ein Smartphone besitzen/benutzen) durchgeführt. Die Daten für Alter, Geschlecht, Rasse/Ethnizität, Bildung, Region und Haushaltseinkommen wurden ggf. gewichtet, damit sie mit den tatsächlichen Proportionen der Bevölkerung in jedem Land übereinstimmen. Die Daten wurden ebenfalls gewichtet, um die Zusammensetzung der Erwachsenenbevölkerung in den einzelnen Ländern widerzuspiegeln.

Alle Stichprobenerhebungen und Umfragen, egal ob sie eine Wahrscheinlichkeitsauswahl verwenden oder nicht, unterliegen mehreren Fehlerquellen, die meistens nicht quantifiziert oder geschätzt werden können, einschließlich Stichprobenfehler, Coverage-Fehler, Fehler im Zusammenhang mit unbeantworteten Fragen, Fehler im Zusammenhang mit dem Wortlaut der Frage und mit den Antwortoptionen sowie Gewichtung und Anpassungen nach der Umfrage. Aus diesem Grund vermeidet Harris Interactive den Ausdruck „Fehlergrenze“, da er irreführend ist. Was berechnet werden kann, sind unterschiedliche mögliche Stichprobenfehler mit verschiedenen Wahrscheinlichkeiten für reine, ungewichtete Zufallsstichproben mit einer Antwortquote von 100 %. Diese sind nur theoretischer Natur, da keine veröffentlichten Umfragen diesem Ideal nahe kommen.

Die Teilnehmer an dieser Umfrage wurden aus denjenigen ausgewählt, die der Teilnahme an Umfragen von Harris Interactive zugestimmt haben. Die Daten wurden gewichtet, um die Zusammensetzung der Erwachsenenbevölkerung widerzuspiegeln. Da die Stichprobe auf den Teilnehmern basiert, die der Teilnahme am Harris Interactive Panel zustimmten, können keine Schätzungen des theoretischen Stichprobenfehlers berechnet werden. Um weitere Informationen zu erhalten, kontaktieren Sie bitte Nichole Berg unter nberg@empirix.com.

Über Empirix
Empirix ist der führende Anbieter von Lösungen zur Sicherstellung der Dienstqualität bei neuen IP-Kommunikationssystemen. Seit 1992 hält Empirix hinsichtlich Innovation und Fachwissen eine Spitzenposition bei IP-Testeinrichtungen und im Hinblick auf Application Performance Management. Seine patentierte Hammer™ Test Engine™ ist weltweit anerkannter Standard für die Qualitätsvalidierung von IP-Netzwerken, -Systemen und -Applikationen. Die weltweit größten Netzwerkbetreiber, Contact Center und Gerätehersteller vertrauen auf die Lösungen von Empirix für die Qualitätssicherung von geschäftsrelevanten Sprach-, Daten-, Video- und Mobildiensten. Mit Empirix können Kunden ihre Umsätze steigern, ihre Kundenbindung erhöhen und ihre Supportkosten senken. Hauptsitz des Unternehmens in Privatbesitz ist Bedford (Massachusetts). Weitere Informationen finden Sie unter www.empirix.com.

Empirix, Hammer und Hammer Test Engine sind Marken von Empirix Inc. in den USA und anderen Ländern.Alle anderen hier erwähnten Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.